2026年10月からカスハラ対策が義務化　中小企業が施行前に整えること

2026年9月28日

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顧客から長時間にわたって叱責された。取引先の担当者から土下座を求められた。電話を切ってよいか分からず、従業員が一人で対応を続けた。このような事態が起きたとき、対応を現場任せにしている会社は少なくありません。

2026年10月1日から、カスタマーハラスメントを防ぐための措置が事業主の義務になります。中小企業も対象です。相談窓口を置くだけでは足りず、会社の方針、現場の初動、相談後の事実確認、被害を受けた従業員への配慮まで、一連の対応を準備する必要があります。

この記事では、法律と指針で会社に求められることを確認したうえで、施行日までに何をどの順序で決めればよいかを説明します。

カスタマーハラスメントに当たる3つの要素

改正労働施策総合推進法と厚生労働省の指針では、次の3つをすべて満たすものを職場におけるカスタマーハラスメントとしています。

顧客、取引先、施設利用者など、会社の事業に関係する人の言動が、従業員が仕事をする職場において行われる
業務の性質やそのときの状況から見て、社会通念上許容される範囲を超えている
その言動によって、労働者の就業環境が害されている

対象となるのは店舗や事務所での対面対応だけではありません。顧客の自宅や取引先など、従業員が仕事をする場所で起きた言動も含まれます。電話、メール、SNSなどを通じた言動も対象になり得ます。

一方、商品やサービスの不備について説明や改善を求める正当な申出は、それだけでカスタマーハラスメントになるわけではありません。要求の内容に問題があるのか、暴言や脅迫、長時間の拘束など手段や態様に問題があるのか、従業員の仕事にどのような支障が出たのかを分けて確認することが大切です。

判断は、言動の目的、そこに至った経緯、言動の内容や頻度、続いた時間、従業員の心身への影響などを踏まえて、個別に検討します。ただし、暴行や強い脅迫のように深刻な言動は、1回でも就業環境を害する場合があります。

会社に義務づけられる措置

厚生労働省の指針は、事業主が講じるべき措置を大きく5つのまとまりで示しています。

指針上のまとまり	会社に求められること
方針の明確化と周知	カスタマーハラスメントには毅然と対応し、従業員を守るという方針を明確にする。カスタマーハラスメントの内容と、発生時の対処方法を管理職を含む従業員へ知らせる
相談体制の整備	相談窓口をあらかじめ定めて周知し、担当者が内容や状況に応じて適切に対応できるようにする
相談後の対応	事実関係を速やかに確認し、被害を受けた従業員に必要な配慮を行い、再発防止に取り組む
特に悪質な行為への対処	悪質な行為にどう対処するかを事前に決め、実際に対応できる社内体制を整える
併せて必要となる措置	相談者などのプライバシーを守り、相談や事実確認への協力などを理由とした不利益な取扱いを禁止して、そのことを従業員へ知らせる

これらが法律と指針に基づいて会社に求められる内容です。ここから先は、この義務を自社で実際に機能させるための準備手順です。指針は対応例を示していますが、社内文書の名称や相談票の形式まで一律に指定しているわけではありません。会社の業種、顧客との接点、従業員数に合わせて運用を決めます。

1　経営者が会社の方針と判断基準を決める

最初に決めるのは、「従業員に我慢を求めない」「正当な申出には誠実に対応する」「社会通念上許されない言動には組織として対応する」という会社の基本姿勢です。経営者名で方針を示せば、管理職も自分の役割として判断できます。

方針には、カスタマーハラスメントの定義、想定される言動、従業員が取るべき初動、管理職へ交代する条件を盛り込みます。就業規則だけで完結させようとせず、顧客対応マニュアルや社内方針など、現場で確認できる文書も用意します。

暴言があれば直ちにすべての対応を打ち切る、といった一律の基準は適切ではありません。顧客側の事情、会社側の対応に問題がなかったか、合理的配慮が必要な場面ではないかも確認しながら、個別に判断できる余地を残します。

2　従業員を一人にしない初動を決める

問題が起きた瞬間に従業員が知りたいのは、「誰を呼ぶか」「どこまで自分で対応するか」「いつ対応を終えてよいか」です。店舗、電話、訪問先、オンラインなど、顧客と接する場面ごとに決めておきます。

指針は、現場での対応例として次の内容を示しています。

従業員が直ちに管理職へ報告し、対応方針の指示を受ける
可能な限り従業員を一人で対応させず、必要に応じて管理職が代わる
十分に説明しても要求が続く場合は、一定時間が過ぎた段階で退店を求める、または電話を切る
暴行、傷害、脅迫など犯罪に当たり得る言動は、警察へ通報する
現場での対応が難しい場合は、本社などへ情報を共有して指示を受ける

一方、「一定時間」を何分とするか、どの管理職へ報告するか、誰が警察への通報を判断するかは、会社が決める運用基準です。従業員が実際に使う説明文や、対応を終える際の言葉も、自社の業務に合わせて用意します。

3　相談窓口と社内の連絡経路をつくる

相談窓口は、担当者の名前や連絡方法を知らせるだけでは機能しません。相談を受けた後、誰が安全を確認し、誰が事実を調べ、誰が対応方針を決めるのかまで整理します。

相談担当者には、カスタマーハラスメントに該当するか微妙な段階でも相談を受けるよう伝えます。「該当すると証明できたら相談してください」という運用では、被害が深刻になるまで情報が上がりません。従業員の話を遮らず、安全や心身の状態を確かめたうえで、社内の担当者へつなぐ流れを決めておきます。

4　事実確認と記録の方法を決める

相談を受けたら、相談者の話だけで結論を急がず、できるだけ速やかに事実を確認します。相談者や同席者から話を聞き、メール、通話記録、防犯映像などがあれば確認します。必要かつ可能な場合には、行為者側から事情を聞くことも検討します。

指針は記録様式を一律には定めていませんが、会社が判断し、後から対応を振り返るためには記録が欠かせません。少なくとも、発生日時と場所、相手の要求、具体的な言動、対応した従業員と同席者、その場で取った対応、従業員への影響を残します。感想と事実を分けて書くことがポイントです。

録音や映像、相談内容には個人情報が含まれます。閲覧できる人、利用目的、保存場所、保存期間を決め、関係のない人に情報を広げないようにします。相談者や行為者のプライバシーを守ること、その取扱いを従業員へ周知することは、指針上も必要な措置です。

5　被害を受けた従業員を守り、悪質な行為に対処する

事実を確認できた場合は、従業員を行為者から離す、担当者を交代する、複数人で対応するなど、状況に応じた措置を取ります。心身の不調があるときは、休養や受診、産業保健スタッフなどへの相談にも配慮します。配置転換を検討する場合は本人の意向を確認し、被害を受けた従業員だけに負担が偏らないようにします。

特に悪質な行為への対処として、指針は、警察への通報、警告文の送付、法令の範囲内でのサービス提供の拒否、施設への出入り禁止、仮処分命令の申立てを例示しています。

これとは別に、法的手続が必要な場合は、法務部門などと連携して弁護士へ相談することも対応例として示されています。どの段階で経営者や法務担当へ報告し、誰が警察や弁護士へ連絡するかは、会社で事前に決めておきます。

事案が収まった後も、会社側の商品説明や接客方法に改善すべき点がなかったかを確認します。カスタマーハラスメントが確認できなかった場合でも、同じ問題を繰り返さないために、必要に応じて方針や対応方法を見直します。

6　不利益取扱いを禁止し、管理職と従業員へ周知する

カスタマーハラスメントについて相談したこと、事実確認に協力したこと、労働局へ相談や調停の申請をしたことなどを理由に、解雇その他の不利益な取扱いをしてはなりません。会社はその旨を定め、従業員へ知らせる必要があります。

周知の際は、方針を配布するだけでなく、従業員と管理職で内容を分けて説明します。従業員には相談先、初動、記録方法を伝えます。管理職には、対応を引き取る基準、事実確認の進め方、被害者への配慮、経営者や警察へ連絡する場面を確認してもらいます。相談担当者には、広く相談を受けること、プライバシーを守ること、関係部門との連携方法を教育します。

研修の方法や実施回数は、会社が実情に応じて決めます。実際に起こり得る場面を使い、相談を受けてから責任者へ連絡するまでを試すと、方針と現場対応のずれを見つけられます。

7　取引先との間で起きる事案にも備える

自社の従業員が、取引先の従業員に対する行為者になる可能性もあります。改正法では、他社から事実確認などへの協力を求められた場合、事業主はそれに応じるよう努めることとされています。事情の確認に協力した従業員を不利益に扱わない旨を定めて周知することや、確認を求めた取引先に契約解除などの不利益を与えないことは、指針で望ましい対応として示されています。

実務上は、社外からの連絡窓口、調査を担当する部署、調査結果を誰が判断するかを決めておきます。就業規則の服務規律や懲戒規定が、取引先など社外の人への著しい迷惑行為にも対応できる内容かを確認します。

また、従業員に対して「自分たちも取引先の担当者へカスタマーハラスメントをしてはならない」等言動に必要な注意を払うよう指導する事も重要です。取引上の立場が強い会社ほど、過度な要求や威圧的な言動が見過ごされないよう注意が必要です。

施行日までに確認すること

まずは過去の苦情記録や事故報告を確認し、自社で起こりやすい場面を洗い出してください。そのうえで、次の内容を順に準備します。

経営者による基本方針
カスタマーハラスメントの判断基準と初動マニュアル
相談窓口と社内の連絡経路
事実確認と記録の方法
被害者への配慮と悪質な行為への対処方針
プライバシー保護と不利益取扱い禁止のルール
管理職、相談担当者、従業員への周知と研修
取引先から協力を求められた場合の対応

カスタマーハラスメント対策で最も避けたいのは、制度だけを作り、実際の場面では従業員が一人で抱え込むことです。施行前に想定事例で対応を試し、誰が判断するのか分からない箇所を直しておきましょう。

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投稿者プロフィール

柏谷英之: 柏谷横浜社労士事務所の代表、柏谷英之です。
令和3年4月からすべての企業に「同一労働同一賃金」が適用されました。
「同一労働同一賃金」に対応するため、もし正社員と非正規雇用労働者（契約社員、パート社員等）の間に不合理な待遇差があるなら是正しなくてはいけません。
また少子高齢化を背景に、働き方の転換のための「働き方改革」が推進されています。
残業時間の上限規制（長時間労働の是正）、有給休暇の取得義務化、令和４年に続き令和7年４月と10月の育児介護休業法改正など、法律はめまぐるしく変わっています。
「ブラック企業」という言葉が広く浸透し、労働条件が悪いと受け取られる企業は採用にも苦労しています。
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